Os formandos devem possuir um vínculo contratual de trabalho com uma entidade empregadora privada e serem detentores de residência legal em Portugal.

Pretende-se com esta formação, dotar os formandos e as empresas/organizações das competências fundamentais na operacionalização e contacto com o consumidor digital, de forma a tornar as empresas mais competitivas, destacando-se da concorrência.

- Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.
- Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.
- Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais.
- Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial.
- Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).

Organização de sessões teórico-práticas de acordo com metodologias expositivas, através da apresentação dos conteúdos e temáticas.
Nas diversas sessões a metodologia activa será desenvolvida através da aplicação de propostas de trabalho que permitam a análise e reflexão de estudos de casos, Brainstorming’s e Role Play’s de forma a potenciar a aprendizagem pela utilização prática da linguagem.

Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais
- Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
- Organização das equipas em empresas de contact centre
Comércio a distância - conceitos gerais
- Comércio por via telefónica
- Comércio através de plataformas digitais e canais online
- Comércio fora do estabelecimento comercial
- Conceito e âmbito do e-commerce
- Características do e-commerce
- Segurança do comércio eletrónico
e-Business- conceitos gerais
- Conceito e âmbito dos serviços prestados
- Características dos serviços de e-business
Estratégias de comunicação no comércio a distância
- Marketing direto na internet
- Utilização dos canais online como estratégia de marketing
- Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais
Atendimento ao cliente em contexto telefónico
- Abordagem inicial
- Diagnóstico de necessidades
- Análise prévia do comportamento do e-consumidor
- Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância
- Linguagem positiva
- Comunicação paralinguística
- Técnicas de expressão
- Retórica e persuasão
Estratégias de captação e fidelização de cliente
Aspetos legais e éticos do comércio a distância
- Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
- Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
- Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
- Meios e formas de pagamento
- Normas de conduta da comunicação comercial
Sistema de informação do serviço
- Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
- Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
- Normas de segurança da informação